Nos postos de combustíveis, o atendimento vai muito além de uma simples interação entre cliente e frentista; ele é um dos principais diferenciais competitivos. Em um mercado tão disputado, onde o preço do combustível muitas vezes é similar entre os concorrentes, a experiência que o cliente vivencia no posto é o que realmente pode fazer a diferença.
No entanto, atender às crescentes expectativas dos clientes não é uma tarefa fácil. Conforme Leonardo Berry, a avaliação no atendimento considera cinco fatores que formam o acrônimo RACES (Resposta, Aparência, Confiança, Empatia, Segurança). Como o próprio nome sugere, races representa uma corrida, e essa deve ser uma corrida pelo abastecimento, já que em cada esquina há um concorrente esperando fidelizar o cliente.
O motorista, ao escolher o seu posto para abastecer, sempre avalia a qualidade do atendimento com base nesses cinco fatores. Se você deseja aumentar a nota do seu posto, veja como os RACES podem fazer a diferença:
- Resposta: É a capacidade do frentista de identificar o momento certo para agir. Por exemplo, ao limpar o para-brisa, será que é a oportunidade ideal para sugerir a compra de um produto automotivo?
- Aparência: Envolve tanto a aparência do posto quanto da equipe, além da organização da pista. A primeira impressão conta muito.
- Confiabilidade: A confiança transmitida pelo frentista ao explicar, por exemplo, os benefícios da gasolina aditivada em relação à comum é crucial para criar segurança no cliente.
- Empatia: Colocar-se no lugar do motorista e entender suas necessidades específicas. Em determinados horários, ele pode precisar de agilidade no atendimento; em outros, de um gesto como a limpeza do para-brisa. Tudo depende de interpretar os sinais que o cliente demonstra.
- Segurança: A capacidade do frentista de abordar o motorista com sinceridade, competência e confiança nos procedimentos realizados durante o abastecimento é essencial para reforçar a credibilidade do posto.
Quando essas expectativas não são atendidas, o posto enfrenta um grande desafio: conquistar e manter a fidelidade de seus clientes.
Este artigo apresenta cinco maneiras práticas e eficazes de surpreender os clientes com um atendimento de excelência. Com essas estratégias, você poderá transformar simples visitas ao posto em experiências memoráveis que fortalecem a confiança, geram recomendações e aumentam a fidelização.
1. O Impacto do Atendimento no Posto de Combustíveis
O atendimento é o fator fundamental para fazer o cliente voltar ao posto. Afinal, enquanto a primeira impressão é a que fica, é o último atendimento que faz o cliente retornar.
Desde o momento em que o motorista chega ao posto, o frentista assume um papel essencial. Ele é a primeira pessoa que o cliente vê, e sua agilidade e atenção determinam a qualidade da experiência. Quando falamos em resposta, estamos nos referindo ao tempo e à prontidão do frentista para agir.
Por exemplo, ao avistar um carro na pista, o frentista deve erguer o braço para indicar a posição de abastecimento. Essa ação demonstra interesse e organização, atendendo à expectativa do cliente. Mesmo que o motorista esteja com pressa, essa atitude o faz esperar pacientemente pelo término de outro abastecimento, porque ele percebe que será atendido com eficiência.
Aparência: A Imagem Transmite Confiança
Enquanto espera, o motorista já avalia inconscientemente a aparência geral do posto: a organização da pista, o estado das bombas e a apresentação do frentista.
Quando o frentista chega, o cliente observa se ele está uniformizado, identificado e como faz a abordagem inicial. Um uniforme limpo e bem cuidado, junto de uma saudação com enetgia como:
“Bom dia, vamos completar com gasolina?”
transmite confiança e profissionalismo.
Se o cliente define um valor, o frentista deve confirmar o produto e a quantia com clareza, por exemplo: “Confirma o zeramento da bomba? Cinquenta reais de gasolina comum.”
Essa confirmação reforça a confiança do cliente, além de demonstrar empatia e segurança, valores essenciais para a experiência no posto.
Confiança, Empatia e Segurança no Processo
Nos postos de combustíveis, vendemos um produto que o cliente não vê, não sente prazer ao adquirir e muitas vezes considera caro. Por isso, os passos de confirmação durante o abastecimento são fundamentais para criar um ambiente de confiança e reduzir possíveis dúvidas.
Além disso, a abordagem do frentista pode transformar a percepção do serviço. Ao invés de perguntar: “Quer verificar água e óleo?”
ele pode dizer:
“Para sua segurança, abra o capô que vou completar a água do para-brisa.”
Esse tipo de atitude demonstra tanto empatia quanto segurança, agregando valor ao serviço prestado.
Um Atendimento Profissional Gera Valor
Um atendimento bem executado transforma o ato de abastecer em uma experiência de valor. Ele faz com que o cliente perceba que não está apenas comprando combustível, mas recebendo atenção, cuidado e profissionalismo.
É esse conjunto de ações — resposta ágil, aparência impecável, confiança no atendimento, empatia nas ações e segurança nos procedimentos — que torna o posto não apenas uma opção, mas uma preferência. O impacto de um atendimento nota 1000 é fidelizar o cliente, garantindo que ele escolha sempre voltar ao seu posto.
2. As 5 Maneiras de Surpreender Clientes
Um atendimento diferenciado é a chave para encantar os clientes e se destacar no mercado de combustíveis. Aqui estão cinco maneiras práticas para transformar interações comuns em experiências marcantes e garantir que os clientes voltem sempre ao seu posto.
2.1. Padrão de Atendimento
O padrão de atendimento é o grande diferencial para manter a consistência na experiência do cliente. Imagine que um motorista abastece hoje e recebe um excelente atendimento, mas, ao retornar em cinco dias, a qualidade do serviço é inferior. Essa inconsistência pode impactar negativamente a percepção do cliente e, consequentemente, a avaliação do posto.
O padrão de atendimento deve garantir que os cinco fatores do RACES (Resposta, Aparência, Confiança, Empatia e Segurança) estejam presentes em cada interação. Dessa forma, independentemente do dia, horário ou colaborador, o motorista terá a mesma experiência de qualidade no seu posto.
2.2. Nome aos Anônimos
Você já parou para pensar na quantidade de motoristas que frequentam seu posto e permanecem anônimos? A maior dificuldade de muitos gestores é não conhecer quem são os clientes recorrentes. Embora saibam o número de veículos atendidos ou o ticket médio, poucos sabem quantas vezes um cliente abastece, quando foi sua última visita ou se deixou de abastecer.
Um programa de benefícios pode mudar esse cenário. Por exemplo, na Rede Gasoline, o Bônus Fidelidade acumulava centavos a cada litro abastecido, que poderiam ser trocados por descontos em combustível. Hoje, programas de fidelidade evoluíram e permitem que qualquer posto implemente estratégias para conhecer o consumo do cliente, como:
- Frequência de abastecimento.
- Tipo de combustível utilizado.
- Tempo desde o último abastecimento.
Com essas informações, é possível criar ações personalizadas para aumentar o ticket médio e garantir que o cliente retorne ao posto. Afinal, todo posto tem combustível, mas nem todo posto tem atendimento de qualidade e um programa de benefícios eficaz.
2.3. Oferta de Serviços Adicionais
A oferta de serviços adicionais é uma excelente oportunidade para criar valor e engajar o cliente. Essa estratégia deve ter dois objetivos:
- Despertar o gatilho da reciprocidade: Ensine sua equipe a dizer, por exemplo, “Para sua segurança, quer verificar a água?” em vez de “Gostaria de verificar água e óleo?” Essa abordagem transmite cuidado e atenção.
- Oferecer serviços úteis e de baixa complexidade:
- Complete a água do para-brisa e verifique itens básicos enquanto o veículo está sendo abastecido.
- Oriente o cliente sobre a troca de óleo, sem apenas completá-lo quando já estiver no tempo de substituição.
- Ofereça produtos como fluido de radiador, solução limpa para-brisas, perfumes veiculares e palhetas.
Além disso, não se esqueça de incentivar o uso do calibrador. A calibragem correta melhora a dirigibilidade, evita o desgaste irregular dos pneus e proporciona economia de combustível.
Esses pequenos gestos mostram ao cliente que você está preocupado com seu bem-estar e com a manutenção de seu veículo, indo além do simples abastecimento.
2.4. Oferta de Benefícios Exclusivos
Promova ações sazonais ou crie promoções que agreguem valor e fortaleçam a marca do posto. Gestos simples, mas impactantes, podem surpreender o cliente, como:
- Oferecer pequenos brindes, como um “lixo car” para organizar o interior do veículo.
- Disponibilizar panfletos com dicas úteis, como a importância de calibrar pneus semanalmente ou a troca regular de palhetas.
Esses detalhes criam experiências memoráveis e mostram que o posto se preocupa em ir além do básico. Isso não apenas melhora a percepção do cliente, mas também reforça sua fidelidade ao posto.4
2.5. Proporcione Momentos Memoráveis
Vá além do básico para criar memórias que o cliente levará consigo:
- Crie “Pontos de Encanto”, como oferecer um café ou uma bala acompanhada de um agradecimento caloroso no final do atendimento: “Obrigado por abastecer conosco. Conte sempre com a gente!”
- Realize pequenos gestos surpresa, como entregar um cartão com dicas úteis para o cuidado do veículo ou até mesmo uma mensagem motivacional.
Essas atitudes criam momentos de impacto emocional, fazendo com que o cliente associe positivamente sua experiência ao posto.
3. Benefícios de Surpreender Clientes no Posto
Investir em um atendimento que surpreenda e encante os clientes não é apenas uma estratégia, mas um diferencial que traz resultados tangíveis e sustentáveis para o posto de combustíveis. Confira os principais benefícios de proporcionar uma experiência memorável:
Fidelização
Clientes encantados não apenas retornam, mas criam uma relação duradoura com o posto. Um atendimento que vai além do esperado transforma clientes ocasionais em frequentes, garantindo um fluxo constante de vendas e fortalecendo o vínculo com a marca.
Fidelização não é apenas repetir visitas; é construir confiança. Quando um cliente se sente valorizado e bem atendido, ele escolhe o posto pela experiência vivida, mesmo em um mercado onde os concorrentes oferecem preços similares. A relação criada vai além do abastecimento, tornando o posto uma escolha emocional e preferencial.
Divulgação Boca a Boca
Nada é mais poderoso do que uma recomendação genuína. Clientes satisfeitos não apenas voltam, mas também compartilham suas experiências positivas com amigos, familiares e em redes sociais.
Essas recomendações espontâneas não geram custos para o posto, mas têm um impacto significativo na atração de novos clientes. Um cliente encantado, por exemplo, pode influenciar diretamente outras pessoas a optarem pelo seu posto, tornando-se um verdadeiro embaixador da sua marca.
Reputação
Um atendimento diferenciado reflete diretamente na reputação do posto. A atenção aos detalhes, o cuidado com os serviços e o esforço para criar momentos memoráveis transmitem profissionalismo e qualidade.
Uma boa reputação não apenas atrai novos clientes, mas também fortalece a posição do posto no mercado, criando resiliência em tempos de desafios. Quando a confiança já foi conquistada, ela se torna uma vantagem estratégica em momentos de crise, garantindo que os clientes continuem escolhendo o posto.
Investir no encantamento dos clientes é uma prática que traz benefícios duradouros. Desde a fidelização e a divulgação espontânea até o fortalecimento da reputação, surpreender no atendimento transforma o posto em mais do que um local de abastecimento — transforma-o em uma referência de qualidade e cuidado. No final, o esforço gera resultados que impulsionam o crescimento sustentável do negócio no mercado.
